Proximus : instabilité et « déconnexions »

Dernière mise à jour : 29/07/2017

Depuis un laps de temps plus que suffisant, je n’ai plus eu de déconnexion, de latence abusive et de pertes de packets. Le problème est donc résolu ! Merci Proximus !

Je n’ai JAMAIS eu le moindre problème avec Skynet aka Belgacom aka Proximus (et via Scarlet pendant un moment) auparavant. Pendant plus de 15 ans, même si entre-temps j’ai changé d’opérateur vers Numéricable/SFR, et c’était une vraie catastrophe (2 ans à vivre sous le joug des déconnexions quotidiennes). Mais les choses sont en train de changer, apparemment.

Depuis quelques semaines, un serveur dans l’infrastructure de Proximus semble ne plus pouvoir suivre la charge qui lui est donnée ce qui résulte en une latence sacrément augmentée et, surtout, une perte d’environ 25% des paquets envoyés. Navigation internet impossible, utilisation de Netflix impossible, seule la télé n’est pas touchée.

Au début, je n’y faisais pas attention. Ayant toujours eu confiance en cet opérateur et pouvant utiliser Viking Mobile en tant qu’hotspot 4g comme roue de secours, j’attendais simplement que ça passe. Mais ces problèmes reviennent. De plus en plus fréquemment ; au point où désormais, si j’ai besoin d’une connexion stable, je me sens obligé de passer en 4g pour être certain de ne pas avoir une violente déconnexion.

Maintenant, je tiens une trace écrite des déconnexions dès que je les vois. Et j’effectue à chaque fois les mêmes diagnostics pour vérifier d’où vient le problème (spoiler : c’est toujours le même serveur).

Échanges sur Twitter

Le 12/07/2017, lassé par ces déconnexions, je décide de contacter Proximus via Twitter (parce que je sais que je tomberai sur un technicien de niveau 1 absolument pas qualifié qui me demandera de redémarrer mon modem (gardez ça en tête pour la suite) histoire de me faire patienter pendant que de leur côté ils règlent leur souci.

De plus, via Twitter, je peux directement donner des infos techniques et des captures d’écran. Bref, c’est juste le meilleur moyen à mes yeux, autre que le mail, pour les contacter en étant avancé techniquement. Cliquez sur les images pour les ouvrir en taille réelle.

Note : je ne montrerai pas le contenu des réponses reçues, c’est quelque chose de confidentiel et j’ai la flemme de lire les CGU de Twitter pour voir si c’est admis ou non.

Je contacte donc Proximus et leur donne les infos dont je dispose (pas grand-chose donc, mais suffisant pour prouver que le problème ne vient pas de chez moi). On me répond assez rapidement qu’on envoie ces infos aux techniciens et qu’ils vont se pencher sur le problème. Notons que le temps que j’écrive ce message, la connexion est revenue à son état normal. Puis repartie en vrille pendant 5 minutes. I n s t a b l e.

Aujourd’hui, soit 2 jours plus tard, on me répond que :

  • D’après leur équipe « expert », aucun problème n’a été trouvé
  • Que ma Bbox est synchro depuis le 27/06 (donc n’a pas été reboot non plus) et que mon login n’a pas été déconnecté ce mois-ci
  • Que donc la connexion est parfaitement stable (omg… même après les preuves données ?!)
  • Que tout ce qu’on peut me conseiller est de redémarrer la box (…)

Ma réaction :

Donc. Malgré avoir fourni les preuves d’un problème, ils n’en ont trouvé aucun. Soit, je veux bien l’admettre, mais ça nous laisse au point de départ, à savoir qu’il y a bel et bien un problème (cf. les screens).

Ma Bbox est synchro et mon login n’a pas été déconnecté : oui, effectivement. Je n’ai pas redémarré ma box étant donné que je sais que ça ne sert à rien dans le cas présent. Et, effectivement à nouveau, je n’ai pas été réellement coupé du net, mais la navigation était impossible (timeout dans le meilleur des cas), 25% des packets ICMP envoyés étaient perdus, et ceux qui revenaient avaient une latence anormalement élevée.

Redémarrer ma box ne sert à rien. Et c’est une réponse que je hais, profondément. C’est exactement comme dire à un enfant « va jouer plus loin et sois patient ». De plus, je m’attendais à cette réponse de la part du helpdesk au téléphone, pas sur Twitter où j’ai déjà prouvé que je mérite plus que cette réponse banale. J’ai hurlé intérieurement quand j’ai lu ceci.

Mais soit. Je redémarrerai ma box à CHAQUE fois que je subirai ce même problème si ça permet de passer un check dans une liste de trucs inutiles à faire avant de pouvoir profiter d’un vrai soutien technique.

Que faire ?

Maintenant que nous ne sommes pas plus avancés, la seule chose à faire reste de rassembler un maximum de « preuves ». Et c’est ce que je vais faire ici :

  • Noter les dates et heures où le problème arrive
  • Faire un test de ping continu sur toute la durée du problème
  • Faire un traceroute interne et externe pour cibler les serveurs défaillants
  • Etablir une archive des tweets se plaignant de la déconnexion pendant que celle-ci survient

Plus on sera à le faire, plus nous pourrons accumuler de « preuves » que quelque chose ne va pas.

Comment faire le ping et le traceroute ?

Appuyez sur la touche Windows (en bas à gauche, le drapeau entre CTRL et ALT) et la touche R en même temps, pour ouvrir cette fenêtre :

Dans le champ de texte à droite de « Ouvrir », écrivez « cmd » puis cliquez sur « OK », vous ouvrirez une fenêtre noire qui est destinée à recevoir des commandesRecommencez cette opération une deuxième fois pour avoir une deuxième Invite de commandes.

Pour le ping : dans une des fenêtres, écrivez « ping 8.8.8.8 -t » (sans les guillemets) et appuyez sur Entrée. N’y touchez plus jusqu’à la fin des problèmes de connexion. Une fois la connexion rétablie, cliquez sur cette fenêtre et appuyez sur les touches CTRL et C en même temps. Cela va arrêter le ping en cours et donner les statistiques de celui-ci.

Pour le traceroute : dans l’autre fenêtre, écrivez « tracert 8.8.8.8 » (toujours sans les guillemets) et appuyez sur Entrée. Après un certain temps, l’opération sera finie.

Vous aurez un résultat similaire à ceci :

À gauche le traceroute, à droite le ping

Prenez une capture d’écran de tout ceci et envoyez les moi sur, par exemple, Twitter ou en commentaire de cet article.

Ci-dessous, je passe aux historiques et archives comme prévu.

Les déconnexions subies

18/07/2017

21h12 : pas de problème pour le moment

http://www.speedtest.net/my-result/d/fbc032c7-e339-4185-bf94-5ad4e9c4e483

16/07/2017

De 23h14 à environ 23h40

14/07/2017

De 22h05 à 22h50

 

12/07/2017

De 17h00 à 17h37  et de 18h11 à 18h15

Les plaintes sur Twitter

14/07/2017

 

12/07/2017

À noter que je n’ai vu personne se plaindre de ces déconnexions quand je n’en ai pas subi moi-même. Mais ce n’est pas à prendre au pied de la lettre, je peux très bien être juste passé à côté.

Bonus salé

La CoNNeXioN eSt PaRFaItEmeNT StAbLE

Sources

Logo de Proximus : https://www.proximus.be/

Gif du doge : I N T E R N E T


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Lyyn~

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